L'intelligenza artificiale sta trasformando il servizio clienti: ecco come usarlo

Il passaggio alla comunicazione testuale (e-mail, chat, messenger) negli ultimi 20 anni è stato un fattore abilitante nell'uso diffuso della tecnologia nel servizio clienti. Mentre una volta era il caso che circa il 90% dei contatti dei clienti sarebbe stato basato sulla voce (telefono), tale cifra è ora generalmente più vicina al 30% e su una tendenza al ribasso basata sulle nostre recenti interviste.

Dal punto di vista di un manager, la gestione di una quota maggiore di contatti basati su testo offre vantaggi: efficienza e produttività. Email, chat e messenger sono canali che possono essere eseguiti contemporaneamente con risposte modello (o macro), che consente agli agenti di gestire più contatti all'ora. I canali sono anche ricchi di dati, quindi si prestano all'automazione nel tempo.

"L'ascesa della comunicazione testuale significa che questo è il punto di svolta più grande per il servizio clienti negli ultimi 20 anni."

Scott Barker, Responsabile dell'assistenza clienti, Missguided

Questo cambiamento sismico dalla comunicazione voce a testo, insieme alle possibilità di automazione tramite l'intelligenza artificiale (AI), trasformerà il servizio clienti più di quanto non lo sia da 20 anni. Questa trasformazione è stata un punto di discussione regolare nelle nostre recenti interviste con i responsabili del servizio clienti, durante le quali abbiamo trovato i manager nel complesso prestando attenzione all'IA e consapevoli di ciò che può portare uno spazio di lavoro spesso manuale e ripetitivo.

Questo post esamina il caso d'uso e i vantaggi dell'IA, nonché il tipo di team di assistenza clienti per cui è più rilevante. Si basa su una serie di interviste, tra cui Juan Ageitos, responsabile marketing di DigitalGenius, un fornitore di servizi di intelligenza artificiale con sede nel Regno Unito (in cui MMC Ventures è un investitore).

Qual è il caso d'uso dell'IA?

AI è un termine generico che si riferisce alla capacità di una macchina di esibire un comportamento umano intelligente. In un ambiente di servizio al cliente, questa capacità è quella di estrarre significato da un contatto del cliente (e-mail, chat, messenger) e utilizzarlo per eseguire alcune delle attività più ripetitive che verrebbero tradizionalmente eseguite da un agente del servizio clienti.

Due esempi fondamentali del tipo di attività che l'IA può eseguire nel flusso di lavoro del servizio clienti sono:

1) Organizzazione delle richieste in entrata.

Utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale (una forma di IA), i contatti dei clienti in arrivo possono essere sottoposti a screening, interpretati e organizzati in modo appropriato. Ciò consente di risparmiare tempo agli agenti del servizio clienti (non devono più farlo) e può abilitare il triaging o il filtraggio automatici, ovvero gli agenti di un determinato set di competenze ottengono solo contatti che corrispondono alle loro competenze. L'organizzazione (o la codifica) è un'attività ripetitiva di cui gli agenti del servizio clienti raramente si divertono e, se eseguita tramite AI, consente agli agenti di concentrare il proprio tempo altrove.

2) La produzione di risposte in uscita.

Sulla base delle risposte storiche e dell'interpretazione dell'intelligenza artificiale di un nuovo contatto, è possibile generare automaticamente una risposta e personalizzarla in modo che un agente del servizio clienti possa premere "invia". Una volta al di sopra di una soglia di confidenza, è possibile inviare automaticamente una risposta, senza alcuna interazione dell'agente. Questo vale soprattutto per le query più comuni e ripetitive (come "il mio certificato è stato applicato?"), Liberando così gli agenti per concentrarsi sul valore aggiunto.

Quali sono i vantaggi dell'utilizzo dell'IA?

Il morale migliorato dei dipendenti e la maggiore soddisfazione dei clienti sono tra i principali vantaggi dell'utilizzo dell'IA nel servizio clienti. In parte come prodotto di questi due vantaggi (si pensi a un minor attrito dei dipendenti e ad una maggiore velocità di risposta), l'IA può anche contribuire a ridurre i costi complessivi del servizio.

  • L'intelligenza artificiale ha un impatto positivo sul morale dei dipendenti rimuovendo alcuni degli elementi più ripetitivi di un lavoro nel servizio clienti. Nel codificare e produrre automaticamente le risposte al tipo di contatto che gli agenti vedono ogni giorno, l'IA consente agli agenti di eliminare gli arretrati più rapidamente e di concentrarsi sul valore aggiunto, contribuendo così a migliorare la soddisfazione del lavoro.
  • L'intelligenza artificiale è vantaggiosa per la soddisfazione del cliente perché consente risposte più rapide. I clienti si aspettano sempre più una risposta rapida alla loro domanda, guidata in parte dall'uso di "nuovi" canali come le app di messaggistica che sono il luogo tradizionale per una rapida conversazione con gli amici. Nel produrre automaticamente risposte, l'IA consente ai marchi di essere presenti su questi canali e, quindi, essere presenti nei luoghi in cui i clienti vogliono interagire.
  • Riduzioni dei costi di servizio tramite riduzione dell'attrito dei dipendenti e contatti più elevati all'ora sono facili da vedere. Oltre a ciò, ci sono potenziali benefici in settori come una formazione più rapida: l'IA può aiutare i nuovi agenti durante la fase di imbarco.

Per chi è rilevante l'IA?

Qualsiasi team del servizio clienti con dati sufficienti, una piattaforma compatibile e, soprattutto, il supporto dei dipendenti può iniziare con DigitalGenius.

  • Avere abbastanza dati. Sono necessari oltre 100.000 contatti storici per l'elaborazione e l'avvio dell'IA. DigitalGenius può visualizzare tutti questi registri in poche ore e completare la piena integrazione entro 3-5 settimane.
  • Integrazione della piattaforma. DigitalGenius attualmente si integra con Salesforce e Zendesk come app, con ulteriori integrazioni della piattaforma previste per il 2018.
  • Supporto agente. DigitalGenius collabora con agenti del servizio clienti per rimuovere gli elementi ripetitivi del loro lavoro. La sua implementazione di successo, quindi, si basa sul loro supporto e collaborazione per avere successo.

Esiste una chiara applicazione per l'IA nel servizio clienti, a causa del volume di dati e della natura spesso ripetitiva del lavoro che passa attraverso questi team. Come evidenziato dal crescente numero di fornitori in questo mercato (incluso DigitalGenius), la tecnologia è ora pronta per essere utilizzata e in grado di offrirti un vantaggio competitivo nel tuo settore.

Per ulteriori informazioni sull'intelligenza artificiale, leggi il nostro stato dell'AI 2017: rapporto sui punti di inflessione (PDF). Scritto da David Kelnar, il nostro responsabile della ricerca, il rapporto va oltre il clamore e spiega la realtà dell'IA oggi, cosa verrà e come trarne vantaggio.

Questo post è il terzo di una serie tratta dalla ricerca di MMC Ventures che esamina il servizio clienti. Durante questa ricerca, abbiamo parlato con i manager sia all'interno che all'esterno del nostro portafoglio per ottenere la loro opinione sui team in esecuzione.

Leggi i nostri post precedenti qui:

  • 4 principi per contrastare l'attrito nel servizio clienti
  • 5 passaggi per l'efficace self-service del cliente

Rilasceremo la ricerca completa all'inizio del 2018.